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发布时间:2017-05-22

北仑公司创“微笑服务”品牌 助推企业文化建设

 

        (北仑公司 潘珊珊)自招商公路企业文化建设项目4月10日启动后,北仑公司积极响应号召, 以进一步做实、唱响“微笑服务”品牌为助推器,企业文化建设策划、实施工作也随之拉开序幕。


        创“微笑服务”品牌始于2016年3月,北仑公司努力践行“找短板、寻对策、求创新”工作理念,提出了打造“让微笑传递真情  把服务融入窗口”微笑服务的战略目标,通过“两个考核”、“三个标准”和“四个深入”,将“微笑服务”的实践工作提升到一个实质性的日程上。


        “两个考核”是针对“微笑服务”建立起来的绩效考核机制,以优质文明服务为抓手,以检查评比为载体,建立起一套系统的“微笑服务”激励机制,形成了有目标、有计划、有措施、有考核的封闭管理循环,保证“微笑服务”质量。具体内容包括日常考核与服务质量考核并重,“微笑服务”、服务质量纳入员工绩效奖金,增大收费员工月度考核中文明服务的分值比重,服务质量考核得分占年终考核得分的40%;并与工资奖励相挂钩,以经济杠杆调动员工开展“微笑服务”的积极性;有效地激发了收费员工的工作热情,微笑更真诚、甜美,服务更到位。同时开展“微笑服务”星级、优秀班组评比活动,增强收费站员工争优创先意识,营造开展“微笑服务”的良好氛围。据统计,至目前有51名收费员获得了奖励。
   

        “三个标准”是通过借鉴同行业优质服务的模式和标准,首创性地制定了“微笑服务”标准,对微笑作出定量规定,将“微笑服务”设定为可以看得见、听得到、考核得了的具体性工作。具体标准是面部做到和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,微笑时真诚、甜美、亲切;眼神做到面对司机眼神柔和,亲切,自然流露真诚,目光友善、坦然、亲切、和蔼有神;声音做到清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力,语调平和,语句流畅。                                                                                                                                                         

        “四个深入”是把文明创建工作融入到“微笑服务”活动中,达到以“微笑服务”促文明创建工作、以文明创建工作推进“微笑服务”良性发展的具体措施。深入开展“党员先锋岗”、“四化党支部”、青年文明号、巾帼文明岗等文明创建活动,给予员工们发挥聪明才智、实现人生价值的广阔平台和空间,在潜移默化中促使员工们把“微笑”当作自己的行为准则;深入推进“微笑服务”常态化, 进一步夯实微笑服务基础,提升服务质量,开展专题研讨,公司领导深入一线与收费员探讨交流“微笑服务”实施标准与实际操作相冲突的问题,进一步规范目送、转体标准,从源头上做好“微笑服务”,解决实施标准中的瓶颈难题;学习贯彻招商公路核心理念和价值观,深入开展企业文化建设宣贯活动,以良好的文化氛围促进“微笑服务”的全面开展;深入开展“收费现场优案例情景剧”活动,将堵漏增收、文明礼仪融入到“微笑服务”中,进一步拓宽“微笑服务”的内涵,促使“微笑服务”更具人性化。                                                                                                                                                         

        如今北仑公司“微笑服务”活动已开展一年,收费一线不仅找到了自信,感染了司乘人员,而且造就了一张招商公路的“微笑北仑高速”名片,在社会各界引起很大赞誉。但所取得的成效还远远不足, 北仑公司将继续紧紧围绕建设“中国领先、世界一流”公路企业战略目标,以“稳中求进,质效并举”的工作总基调,加快推进“规范化、标准化、信息化、职能化”四化建设、项目经理认证、运营管理标准化建设工作,配合招商公路努力推动“互联网+便捷交通”战略落地,竭尽全力致力于搭建一个“微笑+服务品牌”平台,微笑+信息出行、微笑+智能高速、微笑+便捷交通,“微笑服务”将深度融合于出行者多元化需求各领域之中,让用路者畅享“安畅舒美”的精品高速,为用路者创造“更多、更快、更好、更省”的服务价值,让全社会共享微笑文明果实。